Мониторинг удовлетворенности клиентов - целевое анкетирование клиентов заказчика с целью выяснения степени удовлетворенности предоставляемыми услугами и качеством обслуживания
На кого ориентирована данная услуга? Основными потребителями услуги являются коммерческие банки:
- Считающие приоритетным направлением обслуживание корпоративных клиентов.
- Видящие свою главную задачу в сохранении и расширении клиентской базы за счет максимального удовлетворения потребностей клиентов.
- Стремящиеся соответствовать мировым стандартам качества обслуживания клиентов.
- Осознавшие необходимость создания уникальных конкурентных преимуществ перед другими банками.
- Желающие существенно усилить свои позиции на рынке банковских услуг.
Методика проведения Мониторинга
При проведении Мониторинга удовлетворенности клиентов используется авторская методика нашей компании. Основным методом сбора данных является телефонное интервью. В рамках Мониторинга проводится оценка восприятия следующих характеристик банка:
- общее отношение к банку, в том числе на фоне основных конкурентов
- отношение к услугам банка
- взаимоотношения с персоналом банка
Точный перечень исследуемых параметров банка и направлений исследования определяется на начальных этапах проекта совместно с руководством клиента.
